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汽车消费遭遇“雁过拔毛”式困局
2017-03-31 作者: 记者 孟含琪/长春报道 来源: 经济参考报

赵乃育 绘

??? “定金”不退、强制搭售保险、配件只换不修、过度保养、小病大修……在汽车消费的全过程中,不少消费者都遭遇到各类花样繁多的“套路”。记者从长春市消费者协会了解到,2016年长春市各级消协组织共受理汽车类投诉823件,占全市消费投诉总量的8.11%。汽车销售服务不规范、“霸王条款”强制消费、售后服务不规范仍是纠纷的主要形式。

  相同保险项目4S店贵3000元

  2016年11月,刘先生在长春市某4S店交付2000元定金购买汽车,商家承诺可为其办理贷款手续。11月16日,4S店告知刘先生,因其个人征信有不良记录不能办理贷款。既然不能贷款买车,刘先生便要求退定金,但4S店表示非己方责任不予退还。后经消协组织调解,4S店才同意退还刘先生的2000元定金。

  长春市消协秘书长钟萍透露,经长春市消协统计,在受理的823件汽车类投诉案件中,汽车销售服务投诉共361件,占汽车类投诉的43.86%。其中,不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票、在购车条款中设置“潜规则”等现象时有发生。一些4S店为了能多卖车,不惜进行虚假宣传和承诺,诱导消费者买车或交付购车定金,一旦发生问题,4S店却以各种托词拒绝退还。而一些消费者不能正确区分“定金”与“订金”概念,最终导致利益受损。

  据钟萍介绍,在汽车销售过程中,除了服务不规范,“霸王条款”强制消费问题也经常出现,主要集中在强制搭售汽车保险、收取续保押金上。由于贷款购车的业务量剧增,一些4S店以贷款购车必须在店内购买保险为由,强制消费者高价购买保险。经统计,因捆绑保险引发的纠纷为92件,占汽车投诉的12.58%。不仅如此,有的4S店还要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。不少消费者并不清楚该要求是否合法,认为贷款购车车辆产权属共有,所以默认了4S店的要求。第二年续保时才发现,同样的保险项目店内和市场价格相差甚远,有的竟然高出3000元之多。

  “4S店强制要求贷款购车消费者在店内购买保险,涉嫌强制性消费,是一种侵权行为。”钟萍说。

  “蒙”着修导致屡修不好

  购车难,修车也不易。长春市民姜先生于2013年在长春世捷汽车销售服务公司购买了一辆保时捷汽车,该车自2015年4月起出现自动熄火现象,多次维修仍没有解决故障。2016年2月,姜先生将此事投诉到消协,要求退车或换车。经调查,该车的情况没有达到退换标准,不能为姜先生退换车辆。但经调解,世捷公司对该车再次进行了故障排查,于2月23日将该车故障彻底排除,并进行了电脑升级。

  长春市消协提供的数据显示,售后服务不规范引发的消费纠纷在大幅增加,2016年涉及售后服务问题的纠纷为296件,占汽车投诉的40.49%。投诉集中在保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修等。

  对于引发纠纷的原因,钟萍认为,一方面是由于部分4S店的售后服务水准无法满足消费者的需求,特别是维修人员的专业技术水准不高,多次维修找不到故障的真正原因,有时只能“蒙”着修,导致车辆屡修不好。在受理的投诉中,因重复修理引发的纠纷有127件,占汽车投诉的20.51%,一个故障就要修理好几次的情况时有发生,个别消费者的修理次数多达20余次。

  另一方面,对于汽车销售后出现问题,有的经销商找各种理由搪塞推诿,“三包”规定执行不到位的现象突出。尤其在退换方面,4S店一般会反复维修解决问题,实在不能修复且无法推脱时才予以更换。

  此外,有的经销商将责任推诿给汽车生产厂商,有的还以责任人不在等为托词,逃避本该承担的责任,而消费者所能找到的厂商就是厂家所设的服务热线,有的服务热线打不通,使消费者失去了对品牌的信任。

  信息不对称消费者举证难

  业内人士认为,在汽车消费纠纷中,导致消费者维权难的主要原因有两个。

  一是消费者与商家之间存在信息不对称。大部分消费者在购车时只会开车却不懂车,缺乏验车、查找技术故障、保养等方面的知识和经验,当车辆出现质量问题时,经营者占有明显优势,消费者只能听之任之。

  二是消费者举证难。在出现汽车质量问题纠纷,特别是双方分歧较大的质量问题时,商家往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验的方式作为“挡箭牌”。例如,当消费者发现所购车是维修翻新车时,不清楚该用什么有效办法举证,并且由于相关鉴定机构少,一些鉴定机构“只对单位,不对个人”、费用高、门槛高,导致消费者难以鉴定,只能任由商家“说了算”。

  钟萍提醒消费者,选购车辆时应注意自身利益保护,看好合同条款,对双方的权利义务约定明确;注意防范购车中出现不公平的“霸王条款”;提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往,了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息,还应保存好发票、单据,维修记录等以便事后维权之用。

  业内人士建议,应进一步完善流通领域家用汽车销售、汽车维修日常监管制度,理顺汽车销售、维修的投诉、举报与查处工作机制;进一步规范汽车销售合同,依法处理“霸王条款”,制止经营者违背消费者意愿搭售或附加其他不合理的条款。

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